CRM is the key to success. Especially for cross selling

8 Nov

Latte Macchiato

Latte Macchiato

It’s five times cheaper to serve an old client than to go out and get a new client!

Diese bekannte Marketing Weisheit spiegelt sich in vielen Studien und Erhebungen wieder. Gehen wir der Sache also auf den Grund!

Die kleinen Dinge des Lebens führen zum Erfolg

Es sind bekanntlich die kleinen Dinge des Lebens, die bewegen. So auch im Geschäftsleben. Zum Beispiel der Latte Macciato: Es kommt darauf an, wie er serviert wird!

  • Liegt dem Warmgetränk ein Keks bei?
  • War die Servicekraft freundlich?
  • Ist der Latte Macciato noch heiß?
  • Passt das Ambiente zum Preis?

Diese Fragen bewegen einen Kunden u.a. bei der Order eines Latte Macciato in einem netten Café. Stimmt das Ambiente und der Latte ist frisch und heiß, haben Sie dem Kunden einen Wunsch erfüllt (100 Prozent). Er fragt nicht nach dem Keks, hofft jedoch insgeheim das einer dabei ist. Kommt die Bestellung dann an den Tisch und der Keks liegt bei, haben Sie die Erwartungen des Kunden übertroffen und ihn auf Ihre Seite gebracht. Es besteht nun die Möglichkeit ihm weiteren Service anzubieten und ein weiteres Geschäft zu tätigen, Sie haben schließlich ein erstes Vertrauen geschaffen. Darüber hinaus können sie sich sicher sein, dass der Kunde beim nächsten Café-Besuch Ihre Lokalität den anderen bevorzugt empfehlen wird (word of mouth marketing).

Mehrwert für den Kunden schaffen

Customer Relationship Management – a key to success. Das Kundenbeziehnungsmanagement erreicht in der modernen Gesellschaft einen immer höher werdenden Stellenwert. Die Pflege dieser Beziehungen ist ein Muss für jeden Salesman. Durch gezielte Betreuung des Kunden verspürt dieser einen Mehrwert und ist folglich bereit mehr für sein Produkt oder seine Dienstleistung zu bezahlen. Erst wenn der Kunde Vertrauen zu seinem ‚Lieferanten‘ hat, ist er bereit auch weitere Produkte zu kaufen. Der Kunde muss einen Mehrwert spüren können. Schließlich werden eine große Anzahl homogener Produkte von diversen Anbietern vertrieben. Wertschöpfung ist hier also der Schlüssel zum Erfolg; dem Kunden mehr für sein Geld bieten als beim Konkurrenten.

Erhebliches Potential bei bereits vorhandenen Kunden

‚Laut der Studie von Sales-Profi, die bei über 500 Abnehmern von Industriegütern durchgeführt wurde, beziehen nur 30% der Kunden mehr als eine Produktkategorie beim jeweiligen Lieferanten; das, obwohl 60 bis 90% der Kunden bereit sind, bestimmte weitere Produkte „ihres“ Lieferanten zu kaufen.‘ (http://www.4managers.de/management/themen/cross-selling/#c2723)

Absatz ohne Kernkompetenz generieren

Der Kundenlebenszyklus wird durch die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verlängert und eine Steigerung des Profit ist möglich. Kunden sind bereit nach zufriedenstellenden Geschäften auch andere Produkte, bei denen der Händler ggf. auch kein Kernkompetenz besitzt, einzukaufen. Bei der Realisierung dieses Prozesses ist jedoch Vorsicht geboten. Schnell können Kunden mit dem Überangebot und den Verkaufsambitionen überfordert sein und sich gedrängt fühlen. Dazu bitte den Artikel 6 tips for a successful implementation of cross selling beachten.

Pizza als Sinnbild für Geschäftsbeziehungen

Der folgende Clip setzt sich ebenfalls mit dem Thema Customer Satisfaction auseinander und ist sehr interessant. Am Beispiel einer Pizza wird sehr deutlich erklärt, wie wichtig die Kundenbeziehung – in Verbindung mit dem word to mouth Marketing – für einen fortlaufenden Erfolg im Markt sind.

5 Antworten to “CRM is the key to success. Especially for cross selling”

  1. Lena November 8, 2010 um 9:25 pm #

    Wow! Toller Artikel Danny! Das Video zeigt wirklich ein gutes Example für Customer Satisfaction!

  2. Danny November 12, 2010 um 7:11 pm #

    Im Bezug auf Customer Relationship Management habe ich noch einen interessanten Blog gefunden.
    Sterling Miller beschreiben sich selbst als Cross Selling & Relationship Expertise for Community Banks & Credit Unions. Einer ihrer Artikel im Blog beschäftigt sich ebenfalls mit der Kundenbeziehungsmanagement.

    Kurz und knapp und doch auf den Punkt getroffen! Please have a look:

    http://www.sterlingmiller.com/if-you-want-more-sales-you-need-better-service

Trackbacks/Pingbacks

  1. This week on Coffee in a Box… « Coffee in a box - November 16, 2010

    […] CRM is the key to success. Especially for cross-selling, by Danny, 08.11.2010 Dieser Artikel erklärt den kleinen aber feinen Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung und bedient sich dabei eines kleinen Films, in dem die Erfolgsformel für Kundenbegeisterung am Beispiel eines Pizza-Service erklärt wird! […]

  2. Selling emotions as a competitive advantage « Coffee in a box - Dezember 1, 2010

    […] (for more information about customer satisfaction see Danny’s article from November 8th: here!). Creating a nice atmosphere makes the client feel positively about a firm. Now the positive […]

  3. „CLV- Cross selling? Ja aber nicht sofort“ « Coffee in a box - Februar 20, 2011

    […] Artikel möchte ich euch anschließend an den Artikel „CRM- a key to success“ von Danny nochmal den Wert der Kunden beim cross- selling näherbringen und dazu das Customer-Lifetime- Value […]

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