Ungenutztes Cross-Selling Potential in Banken

16 Nov

In Vorbereitung auf unsere Führung im Q110, der Deutschen Bank Filiale der Zukunft, habe ich mich mit der Anwendung von Cross-Selling in Banken beschäftigt. Banken nutzen Cross-Selling um ihr Angebot aufzuwerten und ihren Kundenstamm zu erweitern.

Vorteile von Cross-Selling in Banken

Cross-Selling in einer Bank kann sowohl der Verkauf einer Kreditkarte an einen bestehenden Kunden mit einem Girokonto sein, sowie der Verkauf verschiedenster Produkte, wie Versicherungen, Hypotheken oder Anlageoptionen an einen einzigen Kunden. Dabei zählt: Je mehr Produkte ein Kunde von einer Bank hält, desto gebundener ist er an die Bank und desto länger ist die Laufzeit der Bankbeziehung. Dies wiederum bringt nicht nur der Bank Vorteile, denn je mehr Produkte ein Kunde an einer Bank hat, desto besser kann ihn die Bank einschätzen und beraten.

Leichter gesagt als getan…

Wie sich jedoch herausstellt, fällt es den meisten Banken gar nicht so leicht ihre komplette Produktpalette an den Mann zu bringen.

Laut der Studie „Cross-Selling bei Banken und Sparkassen“ verkaufen Banken und Sparkassen in Deutschland, Österreich und der Schweiz lediglich 3 von 7 Produkten.

Es besteht also vielfach ungenutztes Cross-Selling Potential. Doch woran hapert es beim Verkauf?

Eric R. Baron, Gründer und CEO der Baron Group Inc. sieht folgende Gründe als Ursache für den Misserfolg von Cross-Selling in Banken:

Beratungsgespräch

Beratungsgespräch

„(…) Cross-selling fails for three reasons: bankers don’t sell consultatively; ownership of the client is fuzzy or non-existent and thirdly, bankers don’t understand the value of team-selling and lack the skills required to sell in tandem with other financial specialists.“

Die Baron Group ist ein Beratungsunternehmen, welches sich vorrangig dem Sales Training und Sales Consulting widmet.

Beratungsgespräche als wichtigster Vertriebskanal

Als einer der Hauptgründe für das Misslingen von Cross-Sells werden also Defizite im Verkaufsgespräch genannt. Fatal – denn Gespräche mit einem Kundenberater sind laut dem Institut ibi research der Universität Regensburg die wichtigsten Vertriebskanäle für die Produkte einer Bank. Sei es in der Filiale beim Beratungsgespräch, im Service Bereich am Schalter, im mobilen Vertrieb (Kundenberater besucht den Kunden) oder beim Telefonberatungsgespräch. Die Experten sind sich einig, dass neben einer attraktiven Produktpalette die soziale und kommunikative Kompetenz, als auch die Beratungskompetenz der Kundenberater über den Erfolg oder Misserfolg eines Cross-Sells entscheiden.

Als weitere wichtige Vertriebskanäle neben den Verkaufsgesprächen nennt das ibi research Institut das Internet-Banking (gesicherter Login-Bereich), Direktmarketing (per Mail oder Brief) und die Webseite der Bank.

Motivierte Mitarbeiter für wertvolle Beratungsgespräche

Was können Banken also tun um mehr Kunden besser zu beraten und sie mit weiteren Produkten an sich zu binden?

Über die Analyse der Kundendaten können ungenutze Cross-Selling Potentiale aufgedeckt werden, jedoch gelingt dies nur den wenigsten Banken. Es werden CRM-Tools benötigt, die sowohl Information über den Kunden und seine Bank-Aktivitäten zur Verfügung stellen. Über die Analyse dieser Daten kann herausgefunden werden welche weiteren Produkte für diesen Kunden in Frage kommen würden.

Als wichtigsten Verbesserungsansatz sehen die Experten jedoch das Training der Kundenberater. Bankangestellte müssen lernen dem Kunden richtig zuzuhören. Nur wer seinen Kunden wirklich zuhört, kann sich Gedanken darüber machen, was der Kunde wirklich braucht.
Außerdem sollten Anreizsysteme geschaffen werden, die erfolgreiches Cross-Selling belohnen und die Berater motivieren.

„Now it’s time to operate.“

Brian Moynihan

Brian Moynihan

Dass Cross-Selling noch unausgeschöpftes Potential birgt hat auch Brian Moynihan, CEO der Bank of America, begriffen und spricht davon den Fokus erhöht auf Cross-Selling Produkte zu legen: „Now it‘s time to operate.“ (Moynihan im Charlotte Observer)

Quellen:
www.ibi.de/cross-selling
www.customerthink.com
www.charlotteobserver.com
www.barongroup.com

Eine Antwort to “Ungenutztes Cross-Selling Potential in Banken”

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  1. This week on Coffee in a Box… « Coffee in a box - November 16, 2010

    […] Ungenutztes Cross-Selling Potential in Banken, by Lena, 16.11.2010 In Vorbereitung auf das Interview mit Kundenbetreuer Oliver Ehrhardt der Deutschen Bank der Zukunft befasst sich dieser Artikel mit Cross-Selling in Banken, wobei hier noch nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft sind. Woran das liegt wird in diesem Artikel aufgeklärt. […]

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