Führung im Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft (Teil II)

18 Nov
Q110 - Deutsche Bank der Zukunft

Q110 - Deutsche Bank der Zukunft

Im Anschluss an die erste Führung im Q110 – der Deutschen Bank der Zukunft, finden Sie folgend den zweiten Part! Im Fokus steht vor allem das Feedback der Kunden, die Kundenbeziehung und die Seriosität einer Cross-Selling Bank.

Da wir uns im Verlauf des Blogs schon mit diversen kritischen Themen rund um Cross-selling auseinandergesetzt haben und einige Fragen bisher nicht beantwortet werden konnten, hofften wir nun während der Führung bzw. der Fragerunde auch dies zu klären.

Kundenbeziehung

Danny: „Hat das Q110 oder die Deutsche Bank einen CRM Tool um die Kundenbeziehung und die Erkenntnisse aus den Beratungsgesprächen gezielt zu nutzen?“

Q110: „Das Q110 besitzt keinen CRM Tool im übertragenen Sinne. Jeder Berater hat jedoch Möglichkeit einzelne Informationen seiner Kunden zu merkendem Kunden beim nächsten Gespräch noch besseren Service zu bieten.“

Danny: „Besserer Service kann oft nur bei direktem Kontakt gewährleistet werden. Wie ist die Entwicklung hinsichtlich Online Banking? Zusätzlich zum Internetbanking soll also auch der persönliche Kontakt zum Kunden intensiviert werden?“

Q110: „Banking hat immer noch was mit Vertrauen und ‚Gesichtern‘ zu tun. Unser Servicepersonal animiert Kunden zum Online Banking, um z.B. Überweisungen online zu tätigen. Eine gute Beratung findet jedoch in erster Linie bei direktem Kontakt statt. Der Vertrieb neuer Produkte ist online nicht möglich. Eine Mischung aus beidem ist wahrscheinlich der richtige Weg. Cross-Selling funktioniert bei Finanzprodukten bei direktem Kontakt besser.“

Feedback & Reaktion der Kunden

Danny: „Wie ist das Feedback der Kunden bzw. die Reaktion von Externen auf das Q110?“

Q110: „Uns besuchen hier in der Bank viele Touristen, die die Deutsche Bank auf Grund solch einer innovativen Filiale als sehr modern und zukunftsgerichtet einstufen. Das fördert vor allem ein gutes Image der Deutschen Bank. Pro Tag haben wir mehrere Führungen im Q110.  Das Interesse von Unternehmen aus der Softwarebranche, verschiedener Hochschulen und natürlich Banken ist sehr groß. Wir haben Besucher aus Vietnam, Neuseeland, Brasilien und der Ukraine.“

Blick in die Lounge des Q110

Blick in die Lounge des Q110

Danny: „Besteht da nicht die Gefahr das Modell sehr leicht zu kopieren?“

Q110: „So kann man die Informationen besser kommunizieren.“

Danny: „Ok. Das sind zwei Führungen pro Tag. Sehr interessant. Vor allem der Lounge-Bereich mit dem Café schafft ein besonderes Ambiente. Ist dementsprechend positiv und interessiert auch das Feedback der Kunden?“

Q110: „Über die Hälfte der Beratungsgespräche werden, anders als üblich, im Lounge-Bereich durchgeführt. Dazu werden Kunden vorab gefragt, ob sie präferieren im Lounge oder ein einem der vier Beratungsräume zu sprechen.“

Café & Lounge des Q110

Café & Lounge des Q110

Danny: „Gibt es da Unterschiede zwischen jung und alt?“

Q110: „Das Verhältnis ist sehr ausgewogen.“

Danny: „Wie verhält es sich mit der Seriosität der Bank? Wird diese von Kunden in Frage gestellt?“

Q110: „Darüber hat sich natürlich auch die Deutsche Bank Gedanken bei der Erstellung des Konzepts gemacht. Daraufhin wurde auch eine Umfrage durchgeführt. Das Fazit: Banking und Ambiente sind den Kunden am wichtigsten. Gefolgt von Service und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Danach wurden die verlängerten Öffnungszeiten gefolgt von Technik & Innovation als wichtig eingestuft.

Nutzen für Partner

Danny: „Sehr gut. Generiert eine solches Geschäftsmodell auch einen Nutzen für die Partner, deren Produkte hier vertrieben werden?“

Q110: „Partner werden eingeladen und wechseln alle drei bis vier Monate. Dabei wird das Personal immer von uns gestellt um ein Service Level zu halten und die Beziehung zum Kunden zu pflegen. Harrods ist bisher jedes Weihnachten bei uns zu Gast. Wir hatten jedoch mal einen Partner aus Japan. Dieser hat sich bei uns im Trendshop ausprobiert und im Anschluss daran am Hackeschen Markt einen eigenen Store eröffnet. Es profitiert also nicht nur die Deutsche Bank, sondern auch der Partner.

Geschäftsmodell

Danny: „Wurden auch schon Teile des Q110 in andere Filialen übernommen?“

Q110: „Ja, Elemente wurden bereits in andere Filialen transferiert. Zum Beispiel die Dialogserviceplätze. Dies ist ein offener Schalterbereich um die Barrieren zwischen Kunde und Berater abzubauen. Versuchsobjekte sind allgemein immer deutlich teurer.“

Blick ins Q110

Blick ins Q110

Danny: „Das Konzept scheint folglich auf zu gehen. Sind weitere Filialen im Cross-Selling Stil Art geplant?“

Q110: „Genau. Es sind weitere Filialen geplant. Die Integration einer Lounge muss natürlich immer auf die Größe der Filiale angepasst werden. Zum Teil wird es dann nur einen Kaffeevollautomaten anstatt eines Cafés geben. Entscheidend für eine solche Filiale sind immer verschiedene Faktoren wie Lage und natürlich verfügbare Fläche.“

Wir danken dem Q110 nochmals sehr für die bereitgestellten Informationen und die zweistündige Führung. Das Q110 hat auch uns überzeugt. So könnte Banking in der Zukunft tatsächlich funktionieren und Cross-Selling ist möglich ohne die Seriosität in Frage zu stellen. Die Preise und Auszeichnungen sprechen wohl ebenfalls für das Q110. Zur Zeit ist noch nichts über Nachahmer bekannt, aber wir sind sicher das auch die anderen Banken bereits an ihrer Vorstellung der Zukunftsbank tüfteln.

Eine Antwort to “Führung im Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft (Teil II)”

  1. Dustin Februar 20, 2011 um 8:31 pm #

    Hey Danny, starke Leistung!Gute Fragen und Interviewaufbau obwohl die Antworten deines Gegenübers oft zu kurz gekommen sind. Aber sonst gelungener Artikel. Interessant vielleicht auch die Kundeneinschätzung der Q110 Präsenz bei second life. http://www.bank-zweinull.de/2007/08/14/die-deutsche-bank-in-second-life/

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