Kundenbindung im digitalen Zeitalter

1 Dez

Das Bild der altmodischen, ich nenne Sie mal ‚Tante-Emma-Apotheke’, hat sich in den letzten Jahren stark verändert.

Danny’s bzw. Dustin’s letzte Blogs würde ich gern heranziehen und am Beispiel von Apotheken und ‚Online-Apotheken’ diskutieren. Dem technischen Fortschritt kommt in diesem Zusammenhang eine bedeutende Rolle zu.

Apotheken ist es vom Gesetz her nicht erlaubt Werbung zu schalten, darum ist es hier noch viel wichtiger ins CRM zu investieren und den bereits bestehenden Kundenstamm zu halten, aber auch jeden Kunden, der den Laden neu betritt an sich zu binden.

Unterstützt werden die Apotheker hierbei heutzutage durch spezielle Programme, wie z.B.  das von „Pharmatechnik“. Durch das Speichern verschiedener Daten  und Angebotsanzeigen  werden die Apothekenmitarbeiter gezielt angeleitet die Kundenbindung zu festigen und dabei noch das Cross-Selling Potential zu maximieren.

„Pharmatechnik“ ermöglicht es Kundendaten bezogen auf ihr Einkaufsverhalten oder ihre Präferenzen zu speichern. In Extrafenstern werden, während der Kundenberatung, ergänzende Produkt- und/oder Therapieempfehlungen zum verschriebenen Produkt angezeigt.

Heißt: Bedarf des Kunden ermitteln und sofern möglich mit Artikeln aus dem eigenen Produktbestand abdecken und im Resultat den eigenen Umsatz steigern. Wichtig hierfür ist dabei die Cross- Buying- Bereitschaft der Kunden.

Darüber hinaus müssen die Apotheker ihre Hemmungen ablegen und darin geschult werden dem Gegenüber in angebrachter Form weitere Produkte „aufzuquatschen“.

Konkreter wird das Problem von Kundenbindung vs. Technologie bei der Betrachtung von Online-Apotheken. Denn wie bewege ich z.B. die Zielgruppe der Silver-Generation dazu ihre Medikamente über das Internet in einem Onlineshop zu bestellen.

DocMorris bietet sowohl den Verkauf in stationären Shops an, als auch im Onlineshop. Diese Vertriebskanäle sind aufeinander abzustimmen. Wie bereits im beschriebenen Beispiel erläutert, besteht auch hier der Konflikt, dass nur der Kunde entscheidet wo, wann und wie er kauft.

Menschen mit akuten Schmerzen werden weiterhin Apotheken vor Ort aufsuchen, allein aufgrund der Lieferzeit. Bezüglich der langfristigen Kundenbindung sind aber vor allem chronisch Erkrankte eine attraktivere Zielgruppe, die es an sich zu binden heißt.

Diesem Zustand ist es auch zu verdanken, dass nicht die übliche junge Zielgruppe das Gros der Stammkunden ausmacht, sondern die Zielgruppe ab 40. Die Lieferung nach Hause spielt eine nicht unrelevante Rolle, jedoch punktet DocMorris noch mit weiteren Anreizsystemen, wie z.B. dem Wegfall der Rezeptgebühr, niedrigeren Preisen durch das Angebot von Eigenmarken und, für viele Kunden sehr wichtig, mit Diskretion.

2009 ist das Onlinegeschäft der Apotheken um 23% auf 1 Milliarde Umsatz gestiegen und der Markt wird weiter wachsen, der Chef der Easy- Apotheken, Oliver Blume, hat DocMorris den Kampf angesagt.

Der Nachteil für den Kunden besteht jedoch in einem nicht zu vernachlässigendem Aspekt. Um Dustins Worte aufzugreifen, wird der Kunde durch Online-Apotheken noch „gläserner“ und die Frage ist ob Kunden wirklich bereit sind für eine Verhältnismäßig geringe Ersparnis ein weiteres Stück ihrer Privatsphäre aufzugeben.

Eine Antwort to “Kundenbindung im digitalen Zeitalter”

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  1. This week on Coffee in a Box… « Coffee in a box - Dezember 7, 2010

    […] Kundenbindung im digitalen Zeitalter, by Janina, 01.12.2010 Durch den Vertrieb von Produkten über das Internet wird der Kontakt zum Kunden immer seltener. In diesem Artikel lesen Sie mehr über Online-Apotheken und die Vor- und Nachteile des digitalen Verkaufs von Pharmazie Produkten. […]

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